Quelles sont les exceptions et les raisons valables pour les annulations par l'hôte ?

Nous vous encourageons à honorer chaque réservation confirmée — non seulement pour offrir une expérience positive et fiable à vos clients, mais aussi pour protéger votre réputation et celle de vos propriétés.

Cela étant dit, des situations exceptionnelles peuvent survenir et vous pouvez être éligible à une exemption de frais d'annulation. Dans ces cas, il vous sera demandé de fournir des preuves justificatives, que notre équipe d'assistance à la clientèle examine attentivement avant de prendre une décision finale.

Si votre demande d'exemption est jugée valide, nous vous soutien​drons tout au long du processus et, si possible, nous aiderons votre client à trouver un logement alternatif, sans vous facturer de frais d'annulation.

Situations donnant droit à une exemption de frais d'annulation

Événements perturbateurs majeurs (« Force majeure »)

Ces situations couvrent les circonstances extraordinaires documentées indépendantes de votre volonté, telles que :

• Catastrophes naturelles ou conditions météorologiques extrêmes causant des dégâts graves à votre propriété.
• Restrictions gouvernementales obligatoires sur les voyages qui affectent votre capacité à accueillir des clients.
• Urgences causant des dégâts graves à la propriété ou des risques de sécurité (par exemple, dégâts d'eau, incendie).
• Actions militaires et autres hostilités (par exemple, invasions, explosions) dans un lieu donné.

Autres raisons valables

Les frais d'annulation peuvent également être exemptés si vous expérimentez :

• Urgences personnelles graves ou problèmes de santé vous empêchant d'accueillir votre client.
• Un client violant ou ayant l'intention de violer les règles de la maison clairement énoncées dans les détails de votre annonce.
• Erreurs de synchronisation entre canaux causant des réservations doubles involontaires — à condition que vous nous le signaliez dès que possible et que vous coopériez pour résoudre le problème.

Ces situations nécessitent des preuves claires et sont examinées individuellement par notre équipe d'assistance à la clientèle avant qu'une décision finale ne soit prise. Nos équipes locales connaissent la documentation généralement acceptée sur votre marché et peuvent vous guider sur ce qu'il convient d'envoyer.

Ce qui n'est pas couvert

Pour les circonstances non énumérées ci-dessus, la réservation reste soumise à notre Politique d'annulation pour les hôtes. Voici des exemples où une exemption de frais d'annulation ne s'appliquerait pas :

• Problèmes d'entretien courants ou réparations de routine.
• Surréservation due à une mauvaise gestion du calendrier ou à une négligence.
• Conflits d'horaires personnels ou plans de voyage.
• Erreurs de tarification ou erreurs de disponibilité causées par votre négligence.
• Vente de votre propriété, décision d'arrêter l'hébergement ou cessation d'utilisation de Holidu pour la distribution.

Pour des conseils sur la façon de minimiser les annulations et d'offrir une excellente expérience d'hébergement, consultez ce guide.

Comment demander une exemption

Si vous pensez que votre demande d'annulation se qualifie selon l'une des exceptions énumérées ci-dessus, veuillez soumettre une demande d'exemption de frais d'annulation.

Si vous ne savez pas si votre situation se qualifie, ou si elle ne répond pas aux critères mais que vous souhaitez toujours procéder, vous pouvez soumettre une demande d'annulation ici.

Autres conséquences au-delà des frais d'annulation

Même si les frais d'annulation sont exemptés, d'autres conséquences découlant de cette politique s'appliquent toujours — telles que la visibilité et le classement réduits, la perte des badges de statut et une performance future plus faible sur les canaux de réservation.

Pour cette raison, nous vous encourageons vivement à faire tout ce qui est en votre pouvoir pour honorer les réservations confirmées et offrir aux clients une expérience fiable.