Guide de messages pour les clients et FAQ

Qu'est-ce que la messagerie client ?

La messagerie client est une fonctionnalité qui centralise toutes vos conversations avec vos clients en un seul endroit, quel que soit le canal de réservation utilisé. Cette fonctionnalité inclut trois éléments principaux :

• Boîte de réception unifiée — Messages provenant d'Airbnb, Booking.com, Vrbo, Holidu et réservations directes dans un seul endroit
• Assistant IA — Répond automatiquement aux questions courantes des clients 24/7
• Messages programmés — Instructions de check-in, codes d'accès et informations d'arrivée envoyés automatiquement pour chaque réservation

Où trouver la messagerie client

Accéder à la messagerie client est simple :

1. Ouvrez l'application web Holidu
2. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Messages
3. Sélectionnez Boîte de réception

Comment utiliser la Boîte de réception

Accéder à vos conversations

La boîte de réception affiche toutes vos conversations avec les clients. Chaque réservation apparaît comme un fil de discussion unique, quel que soit le canal (Airbnb, Booking.com, Vrbo, Holidu ou réservation directe).

Envoyer et recevoir des messages

1. Localisez le fil de conversation pertinent
2. Tapez votre réponse dans la zone de message
3. Cliquez sur Envoyer
4. Vous recevrez une notification pour chaque nouveau message, comme vous le feriez avec un message WhatsApp

Messages programmés

Les messages programmés, tels que les instructions de check-in et les codes d'accès, sont envoyés automatiquement par le système et apparaissent également dans le fil de discussion pour une visibilité complète.

Traduction automatique

Pour utiliser la fonction de traduction automatique, composez simplement votre message dans votre langue préférée. Il apparaîtra à votre client dans sa langue lorsque cela est possible.

Assistant IA

L'Assistant IA répond automatiquement aux questions des clients sur les sujets que vous lui avez assignés. Pour voir et modifier les sujets traités par l'IA, ouvrez Gérer les paramètres (icône d'engrenage dans l'en-tête Messages). Si vous répondez vous-même à un message, l'IA s'arrête pour cette réponse, vous permettant de reprendre le contrôle.

Messages programmés

Pour accéder et configurer les messages programmés :

1. Allez au menu de gauche du portail hôte Holidu
2. Sélectionnez Messages > Messages programmés

Les messages programmés vous permettent d'automatiser les communications répétitives, comme les détails de check-in et les codes d'accès, pour chaque réservation.

Assistant IA

Fonctionnalités principales

L'Assistant IA fonctionne 24/7 pour :

• Répondre aux questions sur les informations de la propriété
• Fournir des recommandations locales
• Assister avec les informations d'arrivée et de check-in en ligne
• Aider avec les questions techniques sur la propriété
• Gérer les demandes spéciales
• Répondre aux questions de check-out et de départ
• Clarifier les factures, frais, dépôts et taxes locales

Configurer l'Assistant IA

Ouvrez Gérer les paramètres (l'icône d'engrenage dans votre en-tête Messages) pour voir 8 sujets et définir chacun sur Assistant IA ou Hôte. Votre choix s'applique à toutes vos conversations, existantes et nouvelles. Des raccourcis pratiques vous permettent de définir tous les sujets sur Assistant IA ou tous sur Hôte en un seul clic.

Sujets que l'Assistant IA ne traite jamais

Certains sujets sont toujours gérés directement par Holidu et ne peuvent pas être modifiés :

• Réservations, paiements et litiges
• Plaintes
• Questions de sécurité et juridiques
• Questions sur la plateforme, le compte ou les pré-réservations

Quand l'Assistant IA ne peut pas répondre

Si l'Assistant IA ne peut pas répondre à une question sur un sujet qui vous lui avez assigné, il vous transmet automatiquement la conversation, donc rien ne reste bloqué.

Modifier les paramètres par conversation

Vous pouvez modifier vos paramètres en discutant avec l'Assistant IA. Par exemple, dites-lui « arrête l'IA de répondre aux problèmes de propriété » ou « désactive l'IA partout », et il mettra à jour vos paramètres et confirmera les changements.

Collaborateurs

Comment activer l'accès pour les collaborateurs ?

Les collaborateurs ne sont pas inclus automatiquement. Pour donner accès à un collaborateur, allez à la propriété spécifique dans Holidu, allez à « collaborateurs » pour ajuster l'accès de cette personne, et activez l'accès aux conversations client. Cela doit être fait séparément pour chaque propriété individuelle.

Questions fréquemment posées

Premiers pas

Comment accéder à la Boîte de réception de messagerie client ?

Allez au menu de gauche du portail hôte Holidu et sélectionnez Messages > Boîte de réception.

La messagerie client est-elle incluse dans mon compte ?

Oui, c'est inclus pour tous les hôtes sans frais supplémentaires.

Fonctionnalités de la Boîte de réception

Quels canaux sont supportés ?

Les conversations avec les clients provenant d'Airbnb, Booking.com, Vrbo, Holidu et des réservations directes sont supportées.

Combien de temps puis-je voir l'historique des messages ?

Vous pouvez consulter les messages pour les réservations à venir, actuelles et passées pendant une période limitée après le départ.

Comment fonctionne la traduction automatique ?

Composez simplement votre message dans votre langue préférée, et il apparaîtra à votre client dans sa langue lorsque cela est possible.

Assistant IA

Que fait l'Assistant IA ?

Il répond automatiquement 24/7 aux questions courantes des clients, comme les informations de check-in et les recommandations locales, en tenant compte du contexte local de votre propriété.

Puis-je choisir lesquelles questions l'Assistant IA répond ?

Oui. Ouvrez Gérer les paramètres (l'icône d'engrenage dans votre en-tête Messages) pour voir 8 sujets et définir chacun sur Assistant IA ou Hôte. Votre choix s'applique à toutes vos conversations, existantes et nouvelles, donc vous n'avez besoin de le faire qu'une seule fois. Préférez un raccourci ? Utilisez Tout définir sur Assistant IA ou Tout définir sur hôte pour tout basculer en un clic.

Y a-t-il des sujets que l'Assistant IA ne traite jamais ?

Oui, les réservations, les paiements et les litiges, les plaintes, les questions de sécurité et juridiques, ainsi que les questions sur la plateforme, le compte et les pré-réservations vont toujours directement par Holidu, car elles nécessitent l'action directe de Holidu. Vous ne pouvez pas modifier cela, et vous n'avez pas besoin de le faire, car cela maintient les problèmes sensibles traités de manière cohérente.

Que se passe-t-il si l'Assistant IA ne peut pas répondre à une question sur un sujet que je lui ai assigné ?

Il vous transmet automatiquement la conversation, donc rien ne reste bloqué.

Puis-je modifier mes paramètres en discutant avec l'Assistant IA ?

Oui. Dites-lui simplement ce que vous voulez, par exemple « arrête l'IA de répondre aux problèmes de propriété » ou « désactive l'IA partout », et il mettra à jour vos paramètres et confirmera ce qui a changé.

Notifications

Comment serai-je informé des nouveaux messages, y compris ceux envoyés par l'Assistant IA ?

Vous recevez une notification pour chaque nouveau message dans vos conversations, comme vous le feriez avec un message WhatsApp, y compris les messages envoyés par l'Assistant IA en votre nom. Cela remplace l'ancienne alerte de messages non lus par lot, vous savez toujours ce qui a été dit en votre nom et pouvez intervenir à tout moment.

Collaboration et accès

Plusieurs personnes peuvent-elles utiliser la messagerie client ?

Oui, les hôtes et les collaborateurs invités peuvent accéder à la même boîte de réception.

Comment ajouter ou supprimer des collaborateurs ?

Gérez les collaborateurs dans les paramètres de votre compte Holidu.

Support

Que faire si un message nécessite le support du service client ?

L'équipe Holidu Customer Happiness peut se joindre à la conversation si nécessaire pour une assistance supplémentaire. Cliquez sur le bouton de support en bas à droite pour nous contacter.

Limitations

Puis-je envoyer des messages aux clients pour les blocs de calendrier manuels ?

Non, la messagerie n'est disponible que pour les réservations réelles.

Tous les messages des clients apparaîtront-ils dans Holidu ?

Tous les messages basés sur les canaux sont synchronisés. Les clients peuvent toujours vous contacter par e-mail ou téléphone en dehors de Holidu.

Résumé

La messagerie client vous donne :

• Boîte de réception unifiée pour tous les canaux de réservation
• Assistant IA qui gère les questions de routine des clients 24/7
• Messagerie programmée et traduction incluses
• Hôtes et collaborateurs peuvent partager l'accès à la même boîte de réception
• Notifications vous maintiennent informé de chaque message, y compris ceux envoyés par l'Assistant IA en votre nom
• Choisissez quels sujets l'Assistant IA traite, sujet par sujet, dans toutes vos conversations
• L'équipe Customer Happiness est disponible 7 jours par semaine, dans votre langue, lorsqu'une conversation nécessite un support humain
• Les limitations s'appliquent aux blocs de calendrier manuels et aux méthodes de contact externes des clients

Pour d'autres questions, contactez le support Holidu.